РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.
1. Разработка системы требований к работе продавцов консультантов.
Требования разрабатываются на основании подготовленных корпоративных сценариев или проведенной программы обучения для продавцов заказчика. Результатом разработки требовании, является подготовка табеля (чек-листа) контроля качества работы продавца-консультантов с клиентом.
2. Подготовка регламента контроля качества работы торгового персонала мебельного салона (магазина).
3. Система анализа результатов и управленческих действий, предпринимаемых по результатам контроля, для повышения качества работы торгового персонала.
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ «ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ».
1. Разработка перечня требований к качеству работы продавцов-консультантов.
Требования разрабатываются на основании подготовленных корпоративных сценариев или проведенной программы обучения для продавцов заказчика. Результатом разработки требовании, является подготовка табеля (чек-листа) контроля качества работы продавца-консультантов с клиентом.
В случае, если параллельно проводиться разработка системы внутреннего контроля качества, то данный этап устраняется (как дублирующий).
2. Определение ключевых требований, по которым будет поводиться оценка «тайными покупателями».
Поскольку возможности тайного покупателя из-за отсутствия глубокого ознакомления со стандартами работы в конкретной компании, в связи с этим перечень требований по которым может быть выполнен контроль тайным покупателем меньше чем перечень требования для внутреннего контроля. В связи с этим для контроля с помощью тайных покупателей выбирается ограниченный круг приоритетных требований.
3. Инструкции для тайных покупателей.
Подготовки инструкций и сценариев для тайных покупателей (типовые запросы, ситуации в которые должен быть поставлен продавец, перечень вопросов и возражений, которые должны быть озвучены тайным покупателей). Подготавливаются насколько различных сценариев (легенд) для создания необходимого разнообразия в поведении тайных покупателей.
4. Подготовка табеля (чек-листа) для фиксации результатов выявленных нарушений.
5. Система анализа результатов и управленческих действий, предпринимаемых по результатам контроля, для повышения качества работы торгового персонала.
В случае, если параллельно проводиться разработка системы внутреннего контроля качества, то данный этап устраняется (как дублирующий).
