Если Вы занимаетесь розничной продажей мебели для быта, то подготовить клиента к возврату не просто возможно, но и необходимо, если Вы хотите быть успешными в окружающей среде конкурентов.
При продаже мебели для дома, вероятность возникновения у клиента желания «посмотреть еще» весьма высока и должна быть заранее ожидаема. А потому, заблаговременная подготовка к такой возможности должна начинаться задолго до того, как покупатель «пообещает вернуться».
Продавцы консультанты должны быть готовы не только к тому, чтоб обработать желание клиента «посмотреть еще …», как форму отговорки или сомнения, но также должны быть готовы «отпустить» клиента, зная, что на предшествующих этапах работы с клиентом созданы все необходимые условия для его возврата.
| Мы можем влиять на клиента только когда он находиться в торговом зале, но наше влияние может распространяться далеко за территорию торгового зала. |
Созданное Вами мнение клиента, ожидания, опасения или внутренний настрой будут незримо сопровождать клиента при посещении им магазинов конкурентов, тем самым, предопределяя его выбор.
Большая часть методик, направленных на «возврат клиента», это техники двойного назначения, которые одновременно служат как для презентации товара покупателю, так и для создания сложностей, при работе с данным клиентом, у консультантов других мебельных салонов или «программирования» возврата покупателя.
Двойное назначение техник позволяет:
для продавца: легко встроить техники в свою привычную схему работы, т.е. не нужно кардинально менять привычную манеру ведения продаж, достаточно просто включить дополнительные элементы в существующую схему работы.
для покупателя: техники остаются незамеченными, а как следствие эффективными, т.к. покупатель видит в них всего лишь привычные приемы консультирования и презентации.
Вот набор наиболее простых методов для «возврата клиентов», за заинтересовавшим товаром:
1. Детализация.
Простой и действенный метод создания сложностей для продавцов – конкурентов, которые попытаются работать с клиентом после Вас.
Идея метода - это максимальная детализация требований клиента к товару: обоснование для него, какие именно характеристики товара, будут оптимальны в его ситуации.
Чем большее число характеристик мебели будет проработаны и обоснованы клиенту как необходимые, тем сложнее будет работать продавцу - конкуренту..
Использование метода не требует от продавца ничего, кроме более детальной проработки запроса клиента и переведения его в товарные характеристики. Время, на обработку одного клиента, конечно, будет уходить большее…, но шансы возврата клиента порой вырастают в разы.
Что бы понять, как работает метод, представьте, что к Вам приходит клиент НЕ с парой - тройкой пожеланий к товару, а с 5 – 10 требованиями к характеристикам мебели, да еще и имеющий четкое представление, почему эти характеристики для него будут оптимальны.
Шансы, что клиент в другом мебельном слоне найдет что-либо, соответствующее «заложенным» продавцом характеристикам – минимальны, а возможность конкурентов повлиять на запрос снижается в разы.
2. Сравнительный анализ.
Если Вы знаете, что клиент пойдет после Вас к конкуренту, подготовите его к этому. Предложите (создайте) ему точку зрения, с которой он станет оценивать модели и предложения конкурентов, при знакомстве с ними.
Метод ставший чуть ли не аксиомой оптовых продаж, к сожалению, в розничной продаже мебели встречается не часто (или используется только для сравнения моделей мебели, представленных в салоне между собой, а не с аналогами конкурентов).
Конечно, разнообразие мебели столь велико, что продавцов невозможно, ознакомить со всеми конкурентными предложениями, как невозможно и для покупателей, провести сравнение всех вариантов. Но этого и не нужно; достаточно сравнения с наиболее распространенными производителями, которыми клиент может заинтересоваться исходя из его запроса и существующего ассортимента у ключевых конкурентов.
Покупатель, подготовленный сравнительным анализом, посещая магазины конкурентов, новою информацию воспринимает через призму уже полученной. Если продавец, проводивший сравнительный анализ, расположил клиента к себе и вызвал доверие, то информация, расходящаяся с его словами – будет изначально вызывать сомнения, а информация подтверждаемая - станет дополнительный доводом в пользу компетентности консультанта и его правоты.
3. Эмоциональная привязка.
Привлечение внимания покупателя, всегда, строиться на выделении товара из общего фона.
Даже, не зная, с чем клиент будет сравнивать мебель, «приглянувшуюся» ему у нас, выделить свой товар можно довольно легко. Нужно лишь вспомнить, что кроме внешнего (окружающего) фона, у каждого покупателя есть еще и внутренний (эмоциональный) фон.
| Свяжите яркий позитив клиента с конкретной моделью, и на ее фоне все прочие модели будут выглядеть довольно блекло. |
Эмоциональная привязка позволяет изначально поставить товары в заведомо не равное положение.
4. Визуальное встраивание товара.
«Мир такой, каким мы его представляем». Эта, казалось бы, отвлеченно - философская фраза имеет к продаже мебели прямое отношение.
Кроме реальной комнаты, для обстановки которой пришел покупатель, каждый клиент имеет еще и собственное представление – внутреннюю карту, внутреннюю реальность того, как он представляет себе эту комнату. Именно в соответствии с этим внутренним образом, клиент оценивает насколько подходит ему та или иная мебель. И прежде чем мебель появиться в реальном помещении клиента, она должна появиться в его внутреннем представлении и стать частью его внутренней реальности.
| Встройте, понравившуюся мебель в реальность клиента, и клиент вернется за ней, поскольку место в его внутреннем пространстве уже будет занято. |
Это весьма мощная техника, работающая не только как инструмент «возврата клиента», но и как техника презентации. Но она требует от продавцов, одновременно и хороших навыков в коммуникации, и гибкости, при использовании методики в работе с разными типами клиентов.
Наиболее простой способ «встраивания товара в реальность клиента» основан на визуализации:
1) Находим повод для перехода к технике визуализации. К примеру: «Лучший способ убедиться, что мебель подходит под обстановку комнаты, это увидеть как она будет там выглядеть или просто представить как она там будет смотреться ….»
2) Просим клиента представить ту часть комнаты, куда он хочет поставить мебель, как если бы он там находился. Если необходимо, помогаем визуализировать это помощью вопросов. К примеру: «Какого цвета стены и пол?», «На каком расстоянии вы представляете себя от стены?», «С какой стороны от Вас находиться дверь?»
Если клиент начал представлять (это будет заметно по расфокусировке взгляда) – нужный эффект достигнут и можно двигаться дальше.
3) Просим клиента мысленно расставить «присмотренную» мебель в комнате и обязательно удерживаем этот образ с помощью вопросов детализации. К примеру: «Как диван смотрится на фоне Ваших стен и пола?», «Как он сочетается с другой мебелью, которая уже есть в комнате?», «Откуда на него падает свет?», «Как он будет выглядеть вечером при искусственном свете?», «На каком расстоянии будет от телевизора?» и т.д.
5. Протяжка в будущее.
Довольно часто, технику «протяжки в будущее» используют для незаметного проведения клиента, через точки принятия решения (момент, когда клиент внутренне делает выбор и уже готов к совершению покупки). Между тем, эта техника не менее эффективна и для «программирования» возврата клиента.
«Протяжка в будущее» как и предыдущий метод, использует принцип «встраивания» товара в реальность клиента.
Суть метода в создании перед клиентом ситуации, для реакции на которую клиенту придется представить, что он уже пользуется выбранной мебелью …, т.е. что покупка уже сделана.
К примеру:
При выборе гостиного гарнитура, клиент сказал, что он не доволен цветом обоев в гостиной. «Протяжкой в будущее» станет вопрос продавца: «А какой бы цвет для стен, Вы бы выбрали при ремонте, если бы у Вас стоял это гарнитур?»
Семейная пара выбирает детский шкаф, которым будут пользоваться сразу двое детей. Продавец может обратиться к матери: «Что бы убедиться, что пространства шкафа Вам хватит, скажите: как бы вы распределили полки между детьми? … Чьей будет нижняя полка? ... и т.д.»
После того как у шкафа, определены даже хозяева полок, товар уже часть реальности клиента, что и создает «привязанность» клиента стимулируя его к возврату.
Представленные техники «возврата клиента» являются наиболее простыми и могут успешно комбинироваться друг с другом для повышения эффективности. Они не являются «панацеей» и дают хороший результат только в наличии у клиента заинтересованности в товаре (т.е. если продавцы через выявление потребностей и презентацию умеют создать интерес к товару) и бесполезны при отсутствии заинтересованности.
Продолжение: "Клиент ушел, но обещал вернуться. Часть 2."
