То есть, если равное число покупателей познакомится с ассортиментом салона самостоятельно и при активной* работе консультанта, то число приобретений, сделанных покупателями, с которыми работали консультанты, будет в три и более раз выше, чем число приобретений, сделанных покупателями, совершавшими выбор самостоятельно (без участия продавца).
----
* Хождение безмолвной тенью за клиентом – не является активной работой. Так же как не является работой - навязчивость продавца и реплики, на которые клиент даже не реагирует (это довольно вредная активность, сокращающая время нахождения покупателя в торговом зале).
Учитывая данную статистику, не удивительно, что максимально полный и качественный охват покупателей, находящихся в торговом зале, вниманием продавцов-консультантов – одна из приоритетных задач каждого мебельного магазина.
Одним из инструментов систематизации работы продавцов, для повышения эффективности установления контактов с покупателями, является закрепление в торговом зале точек контакта и сценариев вхождения в контакт, с клиентами магазина.
2. НЕМНОГО ТЕОРИИ.
Точка контакта- это место (зона торгового зала), где должна «произойти встреча» покупателя и консультанта.
Сценарий контакта– инструкция для продавца, позволяющая свисти к минимуму отказ покупателя от помощи консультанта. Сценарий объединяет в себе повод и алгоритм вступления в контакт.
Целей утверждения точек контакта в магазине две:
- упростить работу продавцов и повысить ее эффективность;
- упростить контроль за соблюдением продавцами корпоративных сценариев.
Точки контакта могут различаться в зависимости от целей контакта:
I. Контакт для проведения продажи.
Цель: сопровождение клиента и последующая продажа.
Задача: вызвать положительную реакцию у покупателя и готовность к принятию помощи от продавца.
II. Контакт для соблюдения этикета или стандарта обслуживания.
Цель: поддержание статуса салона.
Задача: продемонстрировать внимание и уважение к клиенту.
При данном виде контакта от клиента не ожидается ответной реакции вовсе или ожидается стереотипная (формальная) реакция. Примером может быть простое приветствие вошедшего покупателя, без дальнейшей попытки развить контакт.
III. Контакт для привлечения внимания.
Цель: привлечение внимания покупателя к целевой позиции / акции / специальному предложению и т.д.
Задача: в нужное время донести до покупателя информацию, которая с большой вероятностью может повлиять на его решение о покупке. При данном типе контакта, это может быть простое уведомление или уведомление, с переведением его в обсуждение.
IV. Комбинированный контакт.
Контакт - представляющий собой комбинацию из нескольких целей. Причем, одна из целей (выставляемая на первый план) может быть лишь поводом для последующего переведения контакта в плоскость совершения покупки.
Тип контакта: «контакт для проведения продажи», неотъемлемая часть любой продажи, в то время как прочие типы контактов, во многом зависят от специфики салона. Поэтому, дальше будет рассматриваться только «точки контакта» и сценарии установления контакта с целью ведения продажи.
3. ВЫБОР КОЛИЧЕСТВА ТОЧЕК КОНТАКТА.
Хотя заинтересованных сторон в выборе числа точек контакта три: руководитель, продавец и покупатель, правила игры задает покупатель. Его главное требование - внимание консультантов НЕ должно быть навязчивым.
Навязчивость, применительно к установлению контакта, покупатели оценивают так:
- чуть меньше половины покупателей, оценили как навязчивость более чем 2-е попытки продавца вступить в контакт.
- немногим более 70% оценили, как навязчивость, если продавец предпринял более 3-х попыток.
То есть, число подходов клиенту (попыток установить контакт), не должно превышать 3-х. Большее число попыток, в подавляющем числе случаев, вызовет лишь раздражение покупателей. Но, если используется комбинирование «контакта для продажи» с «контактом для этикета» или «контактом для сбора информации», то число точек контакта может быть увеличено.
4. ВЫБОР МЕСТА КОНТАКТА.
Вход в торговый зал – первое, естественное место контакта с покупателем.
В мебельных салонах, распространенным требованием является обязательное приветствие и вхождение в контакт с покупателем «с порога». Такое приветствие желательно, но не обязательно, если салон не относится к числу элитных. А вот требование устанавливать контакт сразу после входа покупателя в торговый зал, порой затруднительно или малоэффективно..
На входе в незнакомое помещение, первое инстинктивное желание покупателя – «осмотреться» и «пообвыкнуть в новой обстановке». Значительная часть покупателей, в этот момент на вопросы или предложения продавца, ответят отказом, не из-за того, что это им это не нужно, а потому что они еще не готовы («не обтерлись»).
Оптимально, если «точка входа» - используется комбинированная форма контакта. Формальным поводом контакта продавца и клиента является приветствие (этикет), а в случае доброжелательной реакции покупателя, происходит переход к сценарию «ведения продажи» (или только приветствие, без дальнейших попыток, при нейтральной или отрицательной реакции покупателя).
Таким образом, «зона входа» - удачное место для ПОПЫТКИ контакта (а не обязательного установления контакта).
В этом случае продавец получает дополнительную попытку контакта. При этом покупатель, не отреагировавший положительно, даже не знает, что такая попытка была, т.к. оценит обращение продавца как формальный этикет.
Товарная зона. Это зона наибольшей эффективности для установления контактов между покупателем и продавцом.
В товарной зоне, точка контакта (если его цель – продажа) – это чаще не место, а время.
Это может быть время, на которое должен остановиться покупатель возле конкретного товара:
К примеру:
«Если покупатель около одной из моделей задерживается более 15 секунд – это критерий того, что к клиенту время подойти».
Или это может быть общее время нахождения в товарной зоне:
К примеру:
«Не позднее чем через 3 минуты, после входа покупателя в торговый зал, к нему должен подойти продавец».
При утверждении времени, через которое продавец должен установить контакт, с клиентом, вошедшим в торговый зал, важно учесть специфические особенности пространства зала, что бы выбранное время было оптимально.
Так в магазине, где продавцы закреплены по секциям, требование обязательно подходить к клиенту спустя заданное время, может привести к тому, что в каждой из секций покупателя будут «атаковать продавцы», независимо от степени его интереса к товару секции. Если руководство собирается требовать от продавцов соблюдения «точек» и сценариев контакта, то внимание к таким мелочам будет необходимо. Далеко не все продавцы покажут ожидаемую лояльность к решениям руководства и проявят необходимое здравомыслие. Любой недостаток в схеме, может быть доведен до абсурда или использован для расшатывания новой системы работы и отхода от нее.
Выход из торгового зала. Это последний шанс удержать клиента. В этой зоне, установление контакта с целью продажи в чистом виде, практически не имеет шансов, в то время как комбинирование со «сбором информации», позволяет такой шанс получить.
Как и в «зоне входа», в «зоне выхода», переведение контакта со сбора информации на продажу, происходит лишь при положительном отклике со стороны покупателя. Если же позитива у покупателя – нет, то довольствуемся только информацией.
Часто, на «Выходе», во взаимодействие вступает уже не консультант, а администратор зала.
Еще одной распространенной «точкой контакта», является зона оформления и оплаты. Но в мебельных магазинах, контакты в данной зоне, происходят лишь при малом числе консультантов в торговом зале или при работе продавцов в эмоциональном стиле. Тогда на сотрудников зоны оформления ложатся обязанности по ведению «кросс продаж».
5. ТИПЫ СЦЕНАРИЕВ ДЛЯ ЗОНЫ ВХОДА.
Сценарии контакта в «зоне входа» имеют два общих требования:
Первое правило. Это доброжелательность и позитивный настрой продавца при установлении контакта.
Второе правило. Это установление контакта в «Точке входа» производиться только с клиентами, которые «идут на контакт». Если клиент отказывается от взаимодействия с продавцом на входе, то лучше его «отступить», чтобы иметь возможность повторить установление контакта в «Товарной зоне» (где клиент более расположен, вступать в контакт), чем навязчивостью вызвать негативный настрой покупателя. Негативные эмоции на входе в торговый зал, это те эмоции, через призму которых покупатель будет смотреть на представленный ассортимент, а не только на повторные попытки продавца установить в контакт.
Типы сценариев для «Точки входа»:
1. «Welcome». Типовой стандарт, который можно считать развернутым приветствием.
Возможности данного типа сценария:
- повышения числа клиентов, идущих на контакт в «Точке входа» за счет доброжелательности продавца (см. ниже п. 1.1.)
- повышение числа обращений клиентов к продавцам уже в «Товарной зоне» (см. ниже п. 1.2.)
В сценарии присутствуют три обязательные компоненты:
1) Приветствие.
2) Представление себя по имени.
3) Предложение обращаться при необходимости.
Кроме обязательных компонент, могут быть включены и дополнительные:
1.1.) Выражение радости по поводу посещения клиента. Как правило, это делается сразу после приветствия. Несмотря на распространенность, польза от такой «вставки» не велика. Радушное и эмоциональное приветствие вызовет у вошедшего покупателя гораздо большее расположение, нежели формальное «Рады Вас видеть …».
2.1.) Стимулирование покупателя к обращениям. Вероятность обращения покупателей к продавцам можно повысить. Для этого, прежде чем предложить покупателю «обращаться», полезно актуализировать для него причину, «почему» и «когда» нужно обратиться к продавцу. Таких причин можно найти множество, если помнить, что мы ищем повод, а не необходимость.
Таким поводом может быть то, что:
«Выставленные модели есть и в других цветах …» (и не важно, что рядом с моделью есть стенд с вариациями цвета),
«Цена варьирует от комплектации …» (и не важно, что ценник есть на каждом предмете комплекта),
«Ассортимент не ограничен моделями, представленными в зале … » (и не важно, что каталоги продукции разложены по залу, «где только можно») и т.д. и т.д.
2. Приветствие как проверка. В этом сценарии, само «Приветствие», является тестом на готовность покупателя к взаимодействию с продавцом.
Возможности данного типа сценария:
- установление контакта с покупателями, настроенными на работу с продавцом, сразу после их входа в магазин;
- попытка вхождения в контакт, которая останется не замеченной клиентами, не желающими взаимодействовать с продавцом.
Тест может быть, как вербальным, так и невербальным.
Пример невербального теста – оценка готовности по «языку тела». Тестом служит поведенческая реакция покупателя на действия продавца.
Такими действиями продавца могут быть:
- Разворот корпуса фронтально, по отношению к «входящему» покупателю (при расстоянии до покупателя не более 3 - 4 метров).
- Под шаг в направлении вошедшего покупателя (не обязательно даже сближаться, достаточно, что бы произошло небольшое движение в направлении клиента, в тот момент, когда продавец находится в поле его зрения).
- Зрительный контакт (то, что называют «поймать взгляд», прямой взгляд в глаза клиента).
Если клиент отреагировал: незначительным смещением в сторону от продавца, немного ускорил шага, отвел глаза в сторону (или «прячет» взгляд), проявился негатив в мимике; то клиент, в настоящий момент, не желает, чтобы к нему подходили. Соответственно, с этим клиентом контакт будет устанавливаться уже в товарной зоне.
Наиболее простой способом вербального теста интонационная пауза, которую клиент заполняет исходя из своего настроя.
К примеру:
Продавец приветствует покупателя «Добрый день! Рады Вас видеть! … и делает небольшую паузу…». Покупатель, в случае заинтересованности в помощи продавца, вероятно, заполнит паузу вопросом … чаще всего, вопросом о наличии или месторасположении интересующего его товара.
При нежелании работать с продавцом, покупатель, стремясь опередить продавца и заполнить паузу, отказом от помощи.
Если же покупатель, на приветствие продавца и интонационную паузу, ответил просто приветствием (без вопросов или продолжения), то лучше перенести контакт так же в товарную зону. Конечно, можно оценить невербальную реакцию покупателя на приветствие, и действовать исходя из реакции. Но это потребует от продавца гораздо более профессионального «считывания реакции» клиента, нежели в предыдущем варианте сценария. Так как некоторые из покупателей могут «затеять собственную» игру (чаще это делают женщины). В ответ на приветствие, покупательница (-ль) с широкой улыбкой отвечает - «Здравствуйте». А затем, на предложение помощи или вопрос, обрадованного такой доброжелательность продавца, с той же широкой улыбкой, отвечает: «А я сама (-ам) посмотрю».
3. «Добрый вестник». При использовании данного типа сценария, поводом для контакта в «Точке входа» служит новость приятная для клиента (скидки, акции, обновления ассортимента и т.д.).
Возможности данного типа сценария:
- повышение вероятности установления положительного контакта с покупателем;
- не требует у продавцов специальных навыков.
Эффект достигается за счет повышения расположения к человеку, который сообщил хорошую новость.
4. «Эскорт». Тип контакта, более соответствующий для салонов элитной мебели. Он предполагает закрепление за клиентом консультанта, на время пребывания его в салоне.
Возможности данного типа сценария:
- повышение вероятности установление положительного контакта с покупателем;
При использовании данного подхода, для установления контакта в «Точке входа», продавец предлагает себя не в качестве консультанта, а в качестве сопровождающего.
К примеру:
П.: - Добрый день. Меня зовут (Имя). Вы уже были у нас раньше?
К.: - «Нет»
П.: - Тогда с удовольствием провожу и представлю Вам модели нашего салона.
В данном подходе работает ролевой принцип. Покупатель может отказаться от сопровождения продавца в магазине, но гость не может отказаться от сопровождения «хозяина» по его «дому».
6. ТИПЫ СЦЕНАРИЕВ ДЛЯ ТОВАРНОЙ ЗОНЫ.
1. «Комментарий – Вопрос».
Наиболее распространенный тип сценария, для установления контакта в «товарной зоне».
Возможности данного типа сценария:
- повышение вероятности установление положительного контакта с покупателем;
- простой переход к сбору информации.
При данном сценарии, продавец начинает установление контакта с комментария относительно товара, на который обращено внимание покупателя, и вслед за тем, задает покупателю вопрос, связанный с комментарием
К примеру:
Видя, что покупатель осматривает вытяжку кухонного гарнитура, продавец начинает с комментария относительно вытяжки «Вытяжка к гарнитуру может быть заменена, в зависимости от размеров кухни и плиты», и следом переходит к сбору информации: «Подскажите, какая у Вас площадь кухни?».
Обращение с вопросом к покупателю без предшествующего комментария, как правило, менее эффективно. Комментарий привлекает внимание, а вопрос, логически привязанный к комментарию, стимулирует покупателя к ответу. В результате, переход к сбору информации, происходит более плавно.
2. «Решение». Тип сценария, доступный только при работе с группой покупателей. Необходимое условие - продавец должен имеет возможность слышать обсуждение товара между покупателями.
При данном типе сценария, вступление в контакт с клиентом, начинается с предложения выхода из ситуации, представляющей сложность для клиента. Чем более полезной будет признана покупателем рекомендация консультанта, тем выше шансы продавца на развитие контакта и переход вслед затем к сбору информации.
Пример:
Две покупательницы обсуждают модульную прихожую. Из разговора понятно, что покупательницы довольные ей. Но одна из покупательниц беспокоиться, что тумба для обуви слишком широкая. Продавец, слыша данный разговор, подходит с предложением:
«Здравствуйте. Услышал, что тумба великовата для Вас …. Это легко исправить. Прихожая модульная и можно Вам заменить эту тумбу на более компактную из другой серии в том же цвете и стиле…. Давайте посмотрим, что можно выбрать на замену?» И при получении согласия, продавец сразу переходит на сбор информации: «Подскажите, какие размеры у Вашей прихожей?».
Для консультанта, в данной ситуации, главное помнить, что предложенное решение – это повод вступления в контакт. Что следует подробно собрать информацию для того, чтобы иметь возможность влиять на выбор клиента, а не просто надеяться, что предложенная на замену тумба понравиться, и покупательницы остановятся на «приглянувшемся» гарнитуре.
Но, при очевидной простоте, данный тип сценария может вводиться только как дополнительный (т.е. как разрешенный), а не как основной. В этом сценарии, слишком многое зависти от случая: 1) будет ли группа, 2) удаться ли услышать обсуждение, 3) возникнет ли ситуация позволяющая предложить решение и т.д.
3. «Наглядность». Тип сценария, построенный на демонстрации покупателю «наглядной» пользы от присутствия рядом продавца, при знакомстве с товаром. В данном случае, контакт с покупателем начинается с демонстрации неочевидной (или неожиданной) характеристики или свойства товара, «протестировать» которое без присутствия продавца было бы затруднительно.
К примеру:
Парочка покупателей задержались возле небольшого круглого стола с интересным дизайном. Подходит продавец, и без предисловий, нажав на фиксатор скрытый под крышкой стола, демонтирует, что стол раздвижной (что по внешнему виду стола предположить было довольно сложно), и что он может стать овальным и гораздо большим по площади. И, вслед за тем, продавец начинает беседу.
Таким образом, к моменту словесного контакта с покупателем, продавец уже наглядно показал, что присутствие его рядом, позволить покупателю узнать о товаре гораздо больше (и что сам покупатель вряд ли бы увидел и оценил). В результате, клиент откликается на контакт более доброжелательно.
Возможности данного типа сценария:
- повышение вероятности установление положительного контакта с покупателем;
- простота вхождения в контакт, не требующая особых коммуникационных навыков.
В сценарии, есть важная мелочь: подходить с подобной демонстрацией можно только к товару, по отношению к которому, покупатель демонтирует интерес. Иначе, такой подход будет расценен как навязчивость.
4. «Вижу – Предполагаю». Тип контакта строиться на: 1) наблюдении за покупателем и 2) выводе – предположении, которые использует (озвучивает) продавец для установления контакта.
К примеру:
Продавец видит, что покупатель задерживается уже у второго по счету спального гарнитура, выдержанного в светлых тонах и довольно равнодушно, проходит мимо гарнитуров темных тонах. Продавец подходит к покупателю: «Заметил, что Вы большее внимание уделяете светлым спальням. (Это наблюдение. А следом идет предположение) Вы подбираете спальню под цвет комнаты?»
Если покупатель ответит согласием: «Да, под цвет» (что в данном случае, менее вероятно), то можно будет перейти к сбору информации о помещении и т.д.
Если ответ покупателя будет отрицательным (что более вероятно), но развернутым «Нет…, жена хочет светлую спальную…» то контакт состоялся и можно его развивать, переходя к выявлению потребностей. Если же клиент коротко отвечает «Нет», то у продавца есть повод развить тему: «Интересно, а почету тогда именно светлые тона?».
Повышение вероятности положительного отклика клиента, достигается за счет двух факторов:
Во-первых: Если озвученное продавцом наблюдение соответствует реальности клиента, то оно вызывает реакцию согласия («Да» - реакцию). Такая реакция, неосознанно для самого покупателя, повышает его расположение к консультанту.
Во-вторых: Не зависимо от того, будет ли предположение, сделанное продавцом, на основании наблюдений верным, или нет, оно позволяет развить разговор. Поскольку, вероятность получить развернутый ответ (к примеру: на вопрос «Почему именно светлые тона?»), существенно выше, если вопрос задан не сразу, а после предположения, которое оказалось ошибочным. Здесь срабатывает неписанная этика: «Если уже сказал, что человек не прав, то должен объяснить, почему он не прав». Покупатель, ответив «нет» на предположение и получив уточняющий вопрос, гораздо чаще отвечает на него подробнее, чем на вопрос, заданный ему напрямую.
При использовании данного типа сценария, часто встречаются две ошибки:
1. «Наблюдение» не соответствует истине или является НЕ «наблюдением», а «предположением».
К примеру:
Если бы, в выше описанном примере, продавец подошел бы к покупателю сразу (когда увидел, что тот изучает первый светлый гарнитур) и обратился бы со словами: «Заметил, что Вам большее нравятся светлые спальни. Вы подбираете спальню под цвет комнаты?» То утверждение: «Заметил, что Вам большее нравятся светлые спальни» - это не наблюдение, это поспешный вывод, который может не соответствовать реальности клиента. Если это первый гарнитур, возле которого остановился покупатель, то делать выводы, что ему понравился цвет – рано. Его могли заинтересовать совсем другие характеристики. И не факт, что ЕМУ вообще «нравятся больше светлые спальные», возможно, они «больше нравятся ЖЕНЕ» чем самому покупателю. В таком случае, никакой реакции согласия от клиента просто не будет.
2. «Наблюдение» произноситься продавцом не в форме утверждения, а в форме вопроса.
К примеру:
Вместо утверждения: «Заметил, что Вам большее нравятся светлые спальни», задается вопрос: «Вам больше нравятся белые спальни?». В этом случае так же реакции согласия не будет, будет просто положительный или отрицательный ответ.
7. ТИПЫ СЦЕНАРИЕВ ДЛЯ ЗОНЫ ВЫХОДА.
Главное требование, для повышения шансов установления контакта с клиентом уже готовым покинуть салон, это наличие повода отличного от стимулирования к покупке.
Наиболее распространенным подходом к установлению контакта с клиентом на выходе из зала, является получение от покупателя «обратной связи». Основных поводов для получения «обратной связи» два: «оценка покупателем ассортимента салона» или «оценка качества работы консультантов салона».
Поводов может быть и больше, особенно если целью действительно является сбор информации. Но если цель – удержать клиента и совершить продажу, то поводы получения обратной связи «по ассортименту» или «по работе персонала» более удобны для перехода с них в привычное русло продажи.
1. Обратная связь по ассортименту.
Данный тип сценария может применяться как продавцом, так и администратором. Сценарий состоит из трех этапов:
Первый этап: «Подход к клиенту». Привлечение внимания и объяснение цели обращения.
К примеру:
П: «Я вижу Вы не нашли у нас, что искали… У Вас не найдется минутки? Нам важно знать, что покупатель у нас не смог найти, для формирования ассортимента… Можно несколько вопросов?»
Второй этап: «Сбор информации». Информация собирается по типу «воронки детализации»:
К примеру:
П.: - «Какую мебель Вы искали?»
К.: - «Диван»
П.: «А что в представленных в нашем салоне диванах Вас не устроило?»
… если клиент затрудняется сразу следует подсказка: …
П.: « … внешний вид, габариты, качество, цена?».
… и далее идут уточняющие вопросы, в зависимости от выбранной группы характеристик товара.
От того, насколько охотно (или развернуто / подробно) отвечает на вопросы клиент, зависит дальнейший сценарий. Если покупатель отвечает односложно или неохотно, то довольствуемся сбором информации, которая может быть весьма полезна для усиления конкурентоспособности магазина. Если ответы подробны, то можно переходить к третьему этапу.
Третий этап: «Возврат клиента к выбору товара». Цель этапа – создать повод для возврата покупателя к обсуждению выбора товара, а еще лучше перенести обсуждение из «зоны выхода» обратно в «товарную зону». При желании, найти для этого повод не сложно..
К примеру:
Если покупатель указал, что основная причина высокая стоимость, то уточняем, в какую сумму он планировал уложиться. И, при наличии в ассортименте салона типа мебели, интересующий клиента и попадающего в указанную стоимость, узнаем, обратил ли он внимание на модель «YYY», которая как раз ниже указанной стоимости. Редкий покупатель запоминает название моделей товаров, а потому любой неопределенный ответ клиента по типу «Не знаю» или «Не запоминал названий», дает повод пройти к данной модели, а значит вернуться торговый зал.
Если покупатель указал, что причина в цвете и стиле представленных моделей, то продавец, ссылаясь, что «цвет проще показать, чем описать»; берет в руки каталог или при возможности предлагает клиенту не надолго пройти в торговый зал.
2. Обратная связь по работе продавцов - консультантов.
В отличии от предшествующего, данный тип сценария может быть использован администратором, но не продавцом. В остальном, он мало чем отличается от предыдущего варианта. Все те же три этапа, меняется только повод подхода к клиенту.
8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ КОММЕНТАРИЙ.
Представленные в статье подходы к выбору точек контакта и типы сценария для вхождения в контакт с покупателем в салоне, не являются исчерпывающим. Типы сценариев отбирались из критериев максимальной простоты и эффективности, для самостоятельной разработки на их базе корпоративных сценариев для мебельного магазина без привлечения внешних консультантов.
Поэтому, хотелось бы обратить особое внимание на то что, создавая корпоративные сценарии, не стоит их противопоставлять коммуникативным техникам. Это части одного целого.
Сценарии можно описать как механику процесса. Так как хорошая механика и согласованность элементов позволяет проходить путь с минимумом энергетических затрат.
Коммуникативные навыки можно представить как энергетику процесса. Так как мощность энергии, позволяет двигаться, даже преодолевая сопротивление механических дефектов.
Качественные сценарии позволяют сильно снизить требования к коммуникативным навыкам, и наоборот, сотрудник с отличными навыками общения может успешно вести продажи и без сценариев. Но сочетание сценариев с коммуникативными навыками всегда повышает общий результат.
Активное применение различных техник присоединения и ведения клиента, это хорошее дополнение к любому из типов сценариев контакта, которое позволят сгладить шероховатости при самостоятельной разработке корпоративных сценариев. Действуйте! Дорогу осилит идущий!
